대한항공은 온라인 고객 상담 서비스 챗봇에 생성형 인공지능(AI) 기술을 전격 도입한 ‘대한항공 AI 챗봇’을 정식 출시했다고 4일 밝혔다. 이번 서비스는 단순한 정보 검색을 넘어 고객과의 정교한 소통을 지향하는 대한항공의 디지털 전환 전략의 일환이다.

​[사진=대한항공 제공]

​대한항공 AI 챗봇은 항공사 규정과 서비스 지침 등 방대한 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 운영된다. 기존 챗봇이 사전에 정해진 시나리오에 따라 답변을 찾아주는 방식이었다면, 새롭게 도입된 AI 챗봇은 고객의 질문 의도를 실시간으로 분석해 최적의 답변을 보다 정확하게 도출해내는 것이 특징이다.

​특히 복잡한 자연어를 인식할 수 있어 고객들은 실제 사람과 대화하듯 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있다. 예를 들어, 인천에서 파리로 향하는 일반석 승객이 수하물 규정을 확인하고 싶을 때 “인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?”라고 일상적인 언어로 질문하면, AI 챗봇이 해당 노선과 좌석 등급에 맞는 정확한 무료 위탁 수하물 허용량을 산출해 답변한다.

​대한항공은 서비스의 신뢰도를 높이기 위해 AI 챗봇의 답변 출처와 관련 정보를 상세히 확인할 수 있는 연관 페이지 링크를 본문과 함께 제공한다. 이는 생성형 AI의 한계로 지적되는 ‘할루시네이션(허위 정보 생성 현상)’을 최소화하기 위한 조치다. 이를 위해 대한항공은 검증된 데이터만을 기반으로 답변을 생성하는 AI 특화 데이터베이스 구축을 완료했다.

​글로벌 고객을 위한 언어 지원 범위도 대폭 확장되었다. 기존 한국어, 영어, 중국어 간체, 일본어 등 4개 언어 서비스에 중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어를 추가하여 총 13개 언어로 서비스를 제공한다. 이를 통해 세계 각지의 고객들이 자국어로 보다 쉽고 빠르게 정보를 얻을 수 있게 되었다.

​만약 AI 챗봇이 제공한 정보 외에 추가적인 상담이 필요할 경우, 입력창에 ‘상담사 연결’을 입력하면 즉시 전문 상담사와 연결되는 유기적인 시스템도 갖췄다. 다만, 실시간 상담사 문의 서비스는 현재 한국어와 영어로만 지원된다. 대한항공은 향후 고객들의 이용 데이터를 분석하여 항공사 규정 안내를 넘어 항공권 구매, 예약 조회 및 변경 등 핵심적인 기능들을 단계적으로 추가해 나갈 계획이다.

​대한항공 관계자는 “이번 AI 챗봇 서비스 도입을 통해 고객들에게 더욱 정확하고 신속한 상담 경험을 선사할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 글로벌 항공사로서 전 세계 고객들이 편리하고 스마트한 서비스를 경험할 수 있도록 디지털 혁신을 지속하겠다”고 밝혔다.

​대한항공 AI 챗봇은 현재 공식 홈페이지와 모바일 앱을 통해 연중무휴 24시간 이용 가능하다.

​한국항공신문 한유정 기자 (U9.onair24@gmail.com)

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