수하물 업무는 여객운송의 최종 단계일수도 있고 또 다른 영역일 수도 있다. 여객(승객)이 목적지 공항에 내려 위탁수하물까지 찾아 아무 이상이 없음을 확인하고 도착장 밖을 유유히 빠져나가면 항공운송계약은 완성된다.(유상도급계약) 

하지만 도착해서 보니 위탁수하물로 부친 물건이 안 왔다든지(DELAY/LOST), 혹은 다른 승객이 자기 가방으로 오인하여 먼저 가져갔다든지(T.I.E, TAKE IN ERROR의 약어), 물건의 내용물의 일부가 분실되었다든지(PILFERAGE), 가방의 손잡이가 파손되었거나 여행용 가방의 바퀴가 망가졌다거나 트렁크가 옆면이 충격으로 깨졌다거나 하면 도착승객들은 당황하고 짜증이 나게 될거다. 해당 항공사 운송직원을 찾아 불만을 토로하고 손해배상을 요구하게 된다.(무과실책임주의에 따른 손해배상) 수하물 업무의 시작은 여기서부터다. 

K 항공사의 김포국내선의 경우, 1일 평균 2~3건 정도 수하물 사고가 접수된다. 사고접수가 없는 날도 있다. 승객의 위탁수하물에 이상이 생기면  먼저 승객에 대한 정중한 사과를 항공사를 대신해서 한다. 승객도 사실은 안다. 목적지 공항에 도착 직원에게 수하물 사고에 대한 잘못이 없다는 것을 하지만 여행을 시작해야 하는데, 바쁘게 다음 장소로 이동해야 하는데, 승객의 다음 일정이 엉키고 있으니 짜증이 안날 수가 없다. 물론 이해한다는 듯이 쿨하게 가방의 파손접수를 하는 승객도 있고, 별거 아닌데 엄청 노발대발 하는 승객도 있다. 어찌보면 경험의 차이이다. 대개 쿨한 승객들은 수하물 파손이나 지연에 대해 경험이 있었을 가능성이 크다. 아마 승객각자 여러 가지 이유가 있을 것이다. 

수하물사고의 접수시 가장 중요한 증표는 위탁수하물표(BAG TAG)다. 자세히 보면 수하물표의 번호와 항공사 승객이름 등이 나와 있다.

항공사에서 주는 모든 서류 등은 이유가 있어서 주는 것이므로 수하물에 이상이 없는 것을 확인할 때까지 보관하는 것이 좋다. 탑승권과 위탁수하물표 등 승객의 본인확인을 시스템을 통해서 하고 파손이나 지연에 대해 상세하게 기록하면 된다. 배상은 민법상 원상회복주의와 금전주의를 원칙으로 한다. 예를들어 가방의 손잡이가 파손된 경우 고칠 수 있으면 고치고, 불가하면 감가상각을 적용해서 금전으로 배상하게 된다. 

승객의 착각으로 인한 수하물 오수취(T.I.E)는 간혹 발생하는데 막비행기나 지연된 항공기에서 상대적으로 자주 발생한다. 통계상 마지막 비행기편 승객들은 대중교통 연결로, 지연된 항공기는 다음 일정상 바삐 움직이고자 하는 이유다. 따라서 이런 경우에는 운송직원들이 승객들의 수하물 오수취방지를 위해 방송을 하거나 수하물표 확인하는 작업이 필요하다. 승객은 뭔가를 기다리고 수하물 캐로셀(CARROUSEL)에 계속 가방이 2~3번 돌고 있다면 빨리 승객에게 문의를 해야 한다. 그러면 가방은 비슷한데 자기가방은 아니라고 한다. 빨리 남아있는 가방의 수하물표를 조회해서 해당 승객을 찾아봐야 한다. 까닥하면 오수취한 승객은 벌써 공항밖으로 멀리 가는 경우가 있기 때문이다. 

항공권 예약시 입력한 연락처로 연락해서 승객 본인 확인 후에 먼저 수취한 가방의 확인을 요청한다.

다행히 오수취가 확인되면 빨리 공항으로 와서 본인의 가방을 찾아가면 된다. 여기서 중요한 것은 남아있는 가방의 보관은 승객이 하면 안된다. 보통은 자기 것을 찾을 때까지 승객이 보관하겠다고 한다. 하지만 남아있는 승객은 항공사에게 자기 가방을 요구할 권리만 있고, 남아있는 가방을 보관할 권리는 항공사에게 있다. 이 가방의 인도 또한 항공사가 다른 승객에게 해야 할 일이다. 물론 승객끼리 친분관계가 있어 자연스럽게 해결하는 경우도 있지만 대부분은 항공사에서 오수취한 가방의 외관이나 내용물 분실 등을 확인한 후에 각자의 가방으로 인도하는 과정을 거치게 된다. 이렇듯 수하물 업무는 상당히 세심하게 신경써야 할 중요한 업무이다. 

다음시간에도 수하물 업무에 대해 보강하고자 한다.

(사진=김태수 대한항공 서비스사무직)

김태수

현 대한항공 서비스사무직 대리

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