최근 국명이 터키에서 튀르키예로 변경된 특이성도 있고 환율도 낮아지면서 여행, 음식, 항공 리뷰 등 다양한 분야의 유튜버들이 튀르키예를 찾아 컨텐츠를 제작한 것을 볼 수 있다. 덕분에 그들이 촬영한 영상 속의 술탄아흐멧 모스크(블루모스크), 아야소피아 박물관, 톱카프 궁전, 칼라타 다리 등 명소를 보며 지난 기억을 회상했다. 

10여년이 지났지만 튀르키예 이스탄불의 모습은 기억에 선명하다. 처음 방문했던 이슬람 국가, 중동 국가여서 유럽과는 사뭇 다른 이국적인 모습이었기 때문이다. 특히 지하 궁전이라 불리는 예레바탄 지하 저수지 끝에서 본 거꾸로 설치된 메두사의 머리 조각은 지하라는 공간감과 결합하여 강한 인상을 남겼다. 

당시 이스탄불에 주재하고 계시던 같은 항공사 정비사님께서 개인시간을 할애하여 이스탄불의 역사와 명승지를 소개해 주신 것인데, 지금 생각해보면 충분히 감사표시를 하지 못한 것 같아 죄송스러운 부분도 있다. 튀르키예 특히 이스탄불의 역사적 의의를 인지하고 있었다면 정비사님의 안내가 더 크게 다가왔을 텐데 못내 아쉽다. 튀르키예, 이스탄불에 대한 나의 관심과 지식은 이후 시간이 지나면서 켜가 쌓였고 지금은 터키 드라마를 즐겨볼 정도가 되었다.   

튀르키예 이스탄불에 쌓인 시간의 의미를 알지 못하면 칼리타 다리는 ‘다리 끝에서 고등어케밥을 파는 곳’일 뿐이고, 그랜드 바자르는 ‘복잡한 재래시장’일 뿐이다. 식음료에 있어서도 마찬가지다. 시미트는 ‘참깨 뿌려진 그냥 빵’일 뿐이고, 아이락은 ‘시큼털털한 음료’, 라키는 ‘요상한 향이 나는 술’일 뿐이다.

항공 객실승무원이 문화, 역사, 지리에 대한 상식을 지니는 것은 체류지에서 시간을 즐기는 데만 유용한 것은 아니라 근무 시 고객서비스를 용이하게 한다. 예를 들어 (관광이 용이하지 않은) 아나톨리아 동쪽을 다녀오셨다는 승객의 이야기를 들었다고 하자. 취항지에 대한 전반적인 상식을 지니고 있다면 아나톨리아 동쪽에서의 이동에 어려움과 식사의 불편함을 먼저 헤아리고 편안한 휴식을 제공하려 노력할 것이다. 그리고 식사 시간에 입맛을 돋우는 입맛을 돋우는 고추장 하나를 먼저 권하는 것은 센스이다. 

좋은 서비스는 고객의 마음을 헤아려 원하는 바를 또는 그 이상을 제공하는 것이다. 하지만 우리가 고객심리를 도사나 점쟁이 마냥 꿰뚫을 수는 없다. 대신 대화를 통해 심리를 읽을 수 있고 그 물꼬는 여행에 관한 가벼운 대화에서 시작할 수 있는 것이다. 승무직에 수행에 있어 세계 지리, 문화, 역사에 대한 상식은 대화의 자원이 된다고 믿는다.

세계 문화, 역사, 지리를 많이 안다고 해서 항공사 승무원으로 채용되는 것은 아니다. 그러나 지식과 상식, 교양을 바탕으로 고객과 자연스럽게 대화하고 직무에 활용할 수 있는 자질을 갖춘 사람이 선발되는 것은 확실하다. 항공 객실승무원이 되길 희망하는 학생들이라면 이런 부분에 꾸준히 관심을 가져보자. 좋은 항공 객실승무원이 될 것이라 확신한다.

(사진=심미란 오산대학교 항공서비스과 겸임교수)

전 대한항공 승무원
전 SRT 열차객실승무원 교육
현 오산대학교 항공서비스과 겸임교수
현 R_Lab 대표

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